O abuso da TAM e o problema do processo mais caro que o dinheiro perdido

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Sou um dos fundadores do Jus e queria a ajuda de vocês para raciocinar uma solução genérica para o problema de que, em muitas situações de abusos contra o consumidor, o custo para conseguir o ressarcimento dos prejuízos acaba sendo maior do que o do valor em questão.

Além disso, não consegui deixar de expressar a minha profunda indignação com a TAM.

Dividi o post em três partes.

1. Na primeira, explico o abuso que a Tam comete, exemplificando a questão e denunciando o abuso em si;
2. Na segunda, as atuais soluções que visualizei mas que não parecem viáveis e;
3. Na terceira, peço ajuda à Comunidade Jus para pensarmos juntos sobre como resolver esse tipo de problema.

O problema com a TAM

Ontem às 10pm comprei uma passagem utilizando 6.500 pontos + R$ 55 de taxas e assento. Minutos depois, percebi que havia comprado para dezembro, quando queria ter comprado para o mesmo dia em novembro (errei o mês no clique do calendário). Imediatamente após perceber o erro, tentei alterar o voo pelo site e descobri que precisaria pagar uma taxa de 100 reais para alterá-lo. Tentei, então, cancelar o voo pelo site e, depois de muito navegar, concluí que não se pode cancelar pelo site, mas apenas pelo call center.

Como tinha quase certeza que um erro desses por parte do consumidor não deveria gerar-lhe ônus nem invalidar seu direito de arrependimento, ainda mais por estar tentando corrigi-lo imediatamente, decidi então encarar o infernal call-center para tentar cancelar o voo.

Primeiro, ligando para o número 4002-5700, após alguns minutos digitando números para navegar no chatíssimo menu por voz, fui colocado numa lista de espera com tempo estimado em 13 minutos para ser atendido. Após uns 15-18 minutos esperando na linha (feito um pateta, cansado, às 10:20 da noite), a ligação caiu.

Me controlei para não aumentar meu prejuízo quebrando o telefone e decidi ligar para outro número, o 0800 que a TAM também exibe no site. Esse, tentei dezenas de vezes e sequer completava a ligação.

Tentei também encontrar algum chat-online e não há no site.

Voltei para o número 4002 e dessa vez a espera para falar com algum atendente foi estimada em "mais de 30 minutos". Obviamente, desliguei o telefone e fui tentar dormir, pois já eram quase meia noite (sim, uma hora e meia rodando o site e tentando os call centers feito um palhaço).

Acordei hoje e, a primeira coisa que fiz, foi pegar o telefone e discar para o call center da TAM. Consegui então falar com um atendente, a quem expliquei todos esses detalhes, para ser informado que, independente de a TAM não estar disponível para que eu solicitasse o estorno:

1. Para receber o estorno, eu teria que ter o solicitado até as 11 horas e não sei quantos minutos do dia em que a compra foi feita (ontem), algo que tentei veementemente fazer, mas foi impossível, como descrevi acima (fiquei pensando também que zorra de regra é essa que expira num horário fixo independente da hora da compra; se eu tivesse comprado um minuto antes do horário de expiração, teria então 1 minuto para tentar estornar a compra).
2. Como não poderia mais pedir o estorno, em razão do dia já ter virado, o que me restou seria cancelar o voo e, para que eu recebesse minhas 6.000 milhas de volta, teria que pagar mais R$ 150,00.

Soluções Possíveis

1. Pedir reembolso à TAM e pagar a taxa abusiva

Como R$ 150 é praticamente o valor de mercado das 6.000 milhas, não compensa pagar. Sem falar nas horas que já gastei nesse problema, que custam mais que esse valor, e na irritação e frustração de se sentir roubado, que não tem preço.

Melhor então mandar a Tam enfiar as milhas no devido lugar e deixá-los roubar os 200 reais (150 da taxa abusiva + 55 das taxas e assento pagos anteriormente), faturando isso a troco de nada, sem ter me prestado qualquer serviço.

Tenho certeza que a maioria das pessoas param por aqui, o que me faz pensar em quanto dinheiro roubam dos consumidores.

Vamos às próximas alternativas.

2. Reclame Aqui?

Fui verificar como anda o atendimento da Tam às reclamações no Reclame Aqui e eles basicamente direcionam para o SAC / Atendimento deles, como podem ver na resposta a esse caso aqui que, aliás, é bem parecido com o meu e caiu exatamente na situação que imaginei onde o consumidor perde o seu direito de arrependimento pelo dia ter virado pouco tempo após sua compra.

3. Procon?

Parece-me que gastar uma manhã ou dia no Procon para resolver esse problema, mais o custo de táxi, etc., não vale os 200 reais, que é o que eu provavelmente conseguiria reaver no Procon, se funcionasse. Imagino também que possa não funcionar para um caso desses, de forma que o prejuízo (em tempo, dinheiro e desgaste) só aumentaria.

4. Via judicial para processar a TAM é uma alternativa financeiramente viável nesse caso?

Seria menos desgastante entregar para um profissional resolver, mas, a não ser que o juiz decidisse por um dano moral significativo, o resultado financeiro do processo seria menor que o custo de contratar um bom advogado e acionar a Justiça, além do custo das horas que eu precisaria dedicar ao problema.

(...)

Vejo-me sem alternativas...

Ajuda da Comunidade JusBrasil para pensar sobre o problema

Gostaria então de pedir à Comunidade Jus que me ajudasse a pensar sobre como resolver esse problema:

1. Vale a pena, financeiramente, tentar a via judicial para resolver problemas desse tipo? Seria provável um dano moral significativo para fazer valer entrar com uma ação nesse tipo de caso? Pediria que pensassem genericamente, considerando também situações de valores ainda menores.
2. Caso não valha a pena, o que nós do JusBrasil poderíamos fazer, com o uso da tecnologia, para ajudar a viabilizar esse tipo de ação judicial ou alguma outra solução? Poderíamos desenvolver algo que tornasse mais barato e menos penoso reaver esses valores de uma Tam ou outra empresa que pratica o mesmo tipo de abuso?

Um exemplo de ideia (puro brainstorming): seria interessante uma plataforma / aplicativo para montar grupos de consumidores para acionarem "juntos" a Justiça contratando um mesmo advogado, de forma que pudessem fazer tudo pela web (para que não gastassem muito tempo) e coletivamente pagassem bem ao advogado contratado? Só uma ideia rudimentar mesmo...:)

A missão do Jus é promover o acesso à justiça. Temos muita motivação para atacar problemas desse tipo e adoraria ideias e sugestões de vocês nesse sentido.